SERVICIO: ¿Existe una Diferencia Entre el Cliente Interno y el Externo?

Hay veces que tenemos confusión, si existen diferencias entre lo que llamamos un cliente externo y otro interno. Claro puede haber diferencias cosméticas, como que mi cliente externo usa traje y mi cliente interno no. Pero, en esencia ¿existen una diferencia en esencia? Veamos las cosas más a detalle: 

Un cliente externo espera de nosotros un producto (o servicio), en un tiempo determinado, en una calidad dentro de especificaciones, en la cantidad acordada y entregado una forma amable por el proveedor externo. A cambio de esto, el cliente externo está dispuesto a pagar el monto de dinero por dicho producto (o servicio). 

De ésta manera, cuando el proveedor externo,  entrega el producto (o servicio), el cliente externo lo inspecciona y evalúa. Si todo está bien, emite un recibo, mismo que llega al departamento de contabilidad del cliente externo, y se emite un pago al proveedor externo.

Si el cliente externo está satisfecho, puede volver a comprarle al proveedor externo, (en tanto no llegue otra empresa con una relación mayor de valor/costo) e inclusive recomendarlo para que tenga más participación de mercado dentro de las compras del cliente externo. 

Pongamos ahora de ejemplo a un operario (proveedor interno), el cual entrega su producción del turno a su supervisor (cliente interno). El supervisor mide el tiempo  que esté dentro del plazo acordado, checa la cantidad producida, cuenta que sea la que pidió, revisa la calidad y toma nota que se haya hecho con amabilidad. 

Si todo está bien, el supervisor, el cliente interno, pasa un reporte de conformidad, mismo que va a servir al departamento de nómina para que se le pague al operario. Si el supervisor llega a estar muy satisfecho, lo hace saber para que el operario, el proveedor interno, sea promovido a puestos de mayor responsabilidad.

Si en lugar de escoger como ejemplo a un supervisor de producción, hubiéramos escogido a un supervisor de contabilidad (cliente interno), éste evaluará de la misma manera a la persona encargada de facturación (proveedor interno). Es decir, el supervisor de contabilidad sigue los mismos pasos que el supervisor de producción.

Como vemos, y para contestar la pregunta planteada en el encabezado, los parámetros de medición, con que nos miden los clientes internos y los clientes externos, son iguales. Los pasos son exactamente los mismos.

Por lo que las reflexiones principales que debemos tomar son 2:

1)    Ya sea que trabajemos atendiendo sólo a clientes internos, debemos tener presente que cualquier falla que tengamos en los 4 parámetros clave: tiempo, cantidad, calidad y amabilidad, afectarán los procesos de servicio o los procesos de productos con los que nuestra empresa atiende a los clientes externos. No hay ninguna diferencia en la evaluación, sin importar que trabajemos en áreas administrativas, de recursos humanos, contables, productivas, comerciales, o cualquier otra índole. 

2)    Nunca debemos confiarnos, en que hemos estado haciendo bien las cosas hasta ahora ya que “ventas pasadas, no implican ventas futuras”. Por ejemplo, supongamos que el operario, el proveedor interno, lleva 20 años elaborando piezas de calidad. Pero en un descuido, el día de hoy, echa a perder la producción. Puede ser despedido por el supervisor, el cliente interno. Y ya no habrán ventas futuras. 

Lo cual implica que el día de hoy debemos hacer las cosas bien para que se nos pague nuestra productividad del día de hoy. Y mañana debemos hacer las cosas bien, o mejor aún que el día de hoy, para mantener nuestra competitividad. Ya que siempre, tanto los clientes internos como los clientes externos, estarán demandando una mejora continua.

Derechos Reservados, Ing. Gerardo Herrero Morales, 2016

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