Ganas poco. Sirves poco.

Ganas poco. Sirves poco.

En una ocasión me tocó impartir un curso de atención y servicio al cliente a uno de los clubes de fútbol soccer más importantes de México.  En las presentaciones iniciales a una de las participantes se le salió decir “¡Ay, otro curso de servicio al cliente más!”. No lo hizo para incomodar a nadie, simplemente fue un acto de espontaneidad. En sí era un sentimiento hacia su empresa por repetir un tema.

Después en la comida le pregunté cuántos cursos había tomado en su club y dijo que 3. Comentó que los cursos de atención al cliente eran sermones largos en donde se reduce a  que seamos “más amables” con el cliente y por tanto se le hicieron repetitivos.

En un sentido tenía razón. La mayoría de cursos de éste tema se enfocan en la actitud: que seamos amables aun cuando el cliente no lo sea. Se le pide al participante tolerancia, paciencia, disposición, lo que está bien, pero al hacer énfasis solo en lo que el cliente gana, se pierde de vista un punto fundamental:

¿Qué gana en lo personal el colaborador de la empresa en atender un cliente?

En inglés se dice: “What’s in it for me?”

Es decir, ¿qué gano en este asunto (curso) para mí?

Hay que enviar un mensaje a cada participante: el tema del curso es ganes más tú, sí, tú, el colaborador. Si ganas poco en tu trabajo es que sirves poco, si ganas regular, sirves regular, si ganas mucho, sirves mucho.

Podemos cambiar el nombre del curso a éste: “Aprendiendo a ganar más en mi vida laboral y empresarial, con nuestras actitudes y nuestras aptitudes”. Porque ese el nombre real. El ser humano tiene una inclinación primaria a ver por sí mismo y luego por los demás. Hay que tomar la realidad como es. Las empresas cometen el error de querer hacer a los colaboradores amables a fuerzas, para que gane el cliente, sin aterrizar en la naturaleza humana, de preocuparse que el participante sea el primer ganador.

El mensaje es éste:

La relación atención al cliente y ganancias personales es de 1:1. es directamente proporcional. El nivel de servicio que das, determina el ingreso que tienes. A veces aún más, porque existe el poder de la recomendación de los clientes internos y externos. Observa el caso de un doctor familiar, un dentista que tengas por años; es muy probable que te lo recomendaran. Ahora, ¿por qué vas  con este médico en particular y no con otro?, ¿qué hace él diferente a los demás?

Si te fijas, un operario de producción no podrá ser un supervisor de producción si no hace un esfuerzo personal por aprender a hacer piezas más complicadas, por ayudar a sus compañeros, o por hacer algo que lo diferencié positivamente del montón.

Un escritor gana cientos de miles porque vende un libro a miles de personas y aunque le toque una regalía del 10%, se calculará sobre un volumen de miles.

Un gerente gana más que un supervisor porque sirve para hacer cosas más complicadas. Tiene mejores actitudes y aptitudes. Sirve para tomar decisiones complejas. El gerente se ha quemado las pestañas estudiando, se ha quedado horas extras cuando los demás salieron puntuales a las 6 de la tarde, se ha preocupado por auto-capacitarse en nuevas tecnologías, aunque su empresa no haya tenido el presupuesto para hacer cursos y pagárselos al gerente.

Un futbolista profesional gana millones, porque sirve a millones. Millones de espectadores lo observan, ven sus destrezas, su energía, su entrega. Y millones se motivan viéndolo en la televisión o un estadio. Y pagan buen dinero por verlo.

Si quieres ganar más, solo hay un camino: tendrás que servir más y mejor a tus clientes (internos y externos). Entregar las cosas bien hechas (en tiempo y forma) y con amabilidad. ¿No puedes/quieres hacerlo? Entonces no pasarías de un puesto menor en tu vida.

Una vez que tú sirves mucho, deberás procurar que tu equipo de trabajo sirva mucho, ya que se crea una sinergia y hace que las ganancias del equipo se magnifiquen y haya más a repartir. La empresa querrá premiar primero a los líderes de servicio, y lo que sobre, quedará para el personal promedio.

Un curso de atención al cliente es en realidad, un curso de venta de nuestro trabajo personal. Cuando sirves bien, tendrás tu recompensa y si no te la dan, estarás en posición de pedir un aumento de sueldo, o bien serás un candidato con grandes posibilidades en una mejor empresa que quiera contratar tus servicios a valor proporcional al servicio que prestas. En todos los casos, tendrás más opciones.

Cuando abras tu propio negocio, necesitarás contar con técnicas específicas, servir a más clientes, ser más paciente, más amable, menos burocrático y más productivo para vender más. Te darás cuenta de lo valioso que es el tema de atención al cliente y servicio al cliente para tu bolsillo personal.

Cuando el participante comprende eso y lo acepta, entonces se engancha en el curso, se hace proactivo para aprender las técnicas de servicio y participa entusiastamente. Pueden pasar 5 minutos, 5 horas, 5 días para que comprenda de qué se trata el curso: servicio es venta personal. O bien 5 meses o 5 años para que lo comprenda, pero ya no será el curso; será la realidad la que le dé una dolorosa lección. Si por el momento lo ve como un sermón, simplemente acomodará sus posaderas en la silla y pondrá su mente a divagar.

Derechos Reservados 2018, Ing. Gerardo Herrero Morales

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Negociación, Competencia de Vida.

Negociación, Competencia de Vida.

De las 16 horas al día que pasamos despiertos, una gran cantidad son en interacciones humanas. Ya sea con nuestros compañeros de trabajo, con nuestra pareja o hijos, con clientes y proveedores externos. Y es ahí donde la negociación estará presente.

Negociamos cuando le pedimos un favor al compañero, sabedores que cuando él nos lo pida algo equivalente tendremos que corresponder el favor.

Negociamos con la pareja los repartos de labores domésticas, la manera de educar a los hijos, los presupuestos la lista del supermercado, el presupuesto para las vacaciones, la religión que seguirá la familia, la ubicación y diseño de la casa.

Negociamos con los clientes que nos compren a nosotros, que nos compren más, que nos paguen más rápido, que nos recomienden.

Negociamos con los proveedores que nos entreguen a domicilio, nos empaquen con cartón doble corrugado, que nos den más garantía de calidad, que nos surtan en la fecha que deseamos.

Se negocia entre países las tarifas de exportación-importación, las cuotas permitidas de productos, a veces hasta las fronteras.

Negociamos desde lo más trivial (qué programa ver un sábado en la noche) hasta lo más complejo (las especificaciones de una maquinaria nuclear).

Y aun así con esa relevancia, negociación no fue una materia  en nuestros planes de estudio, desde primaria hasta el doctorado. La razón de por qué no nos la enseñaron los profesores es simple: porque a ellos nadie les enseñó a negociar tampoco y no es algo que dominen. Lo cual es algo trágico porque generalmente no tenemos otro camino que aprender a prueba y error o si acaso que nuestros padres nos enseñen algunas técnicas que hayan aprendido en sus vidas.  

Negociar significa lograr que otras personas nos ayuden a logar nuestros propósitos, a cambio de que nosotras las ayudemos a ellas. Tiene implícito que sea ganar-ganar (que las partes ganen más de lo que cedan). Pero también existen, y son válidas las negociaciones perder-perder (por ejemplo cuando dos socios de una empresa tuvieron pérdidas en un año y tienen que poner dinero nuevo para que continué funcionando). Las que no deberían de permitirse son las de perder-ganar.

Se dice que negociación es un arte. Eso es parcialmente cierto. La verdad es que negociación es más técnica que arte. Así como hay técnicas de reclutamiento y selección, técnicas de presentación, técnicas de manejo de inventarios, técnicas de venta, o mercado-tecnia, negociación tiene sus pasos, su proceso y sus protocolos para tener éxito. No cumplir con un solo detalle los protocolos es la diferencia entre fracaso y éxito.

Negociación es una competencia de vida que en un mundo ideal todos deberíamos una comprensión y dominio absolutos. Imagina cuántos divorcios se evitarían, cuántas guerras se evitarían, cuánto crecería la economía mundial, cuánta gente no estaría en la pobreza. Negociación es tan necesaria, como estar alfabetizado, como saber aritmética, como saber leer y escribir.

No esperes a que el sistema educativo se ponga al día. Ya han pasado siglos y no se enseña. Deberás aprenderla de la gente que admiras, de la auto-capacitación, de cursos y seminarios diversos. Te va a llevar tiempo, pero la alternativa es una vida vacía, menos plena y con oportunidades desperdiciadas.

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